329 indicadores em 13 momentos
A jornada do cliente
A experiência começa antes da venda e continua muito depois das chaves. Escolha um momento e veja o que medir nele.
Morando · momento 13 de 13
Assistência técnica
Etapa de maior risco para experiência, reputação e confiança quando falhas de produto ou atendimento não são resolvidas com velocidade e clareza.
"Abri o chamado. Alguém vai me dar notícia?"
100 indicadores · 20 com ficha completa
CX
O que o cliente sente
16 indicadores
- Silêncio operacional✦Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.ficha completa
- Taxa de recontatoNecessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.ficha completa
- Taxa de atualização proativaPercentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.ficha completa
- CES da assistênciaEsforço necessário para conseguir resolver o problema.ficha completa
- NPS pós ocupaçãoPropensão de recomendação após vivência real com o imóvel e o pós venda.ficha completa
- CSAT pós encerramentoSatisfação com a solução completa.ficha completa
- CSAT pós soluçãoSatisfação do cliente após o serviço concluído.
- Quantidade de contatos por ocorrênciaMede esforço e necessidade de insistência do cliente.
- Taxa de reexplicaçãoCasos em que o cliente precisa contar novamente o mesmo problema para outra pessoa ou área.
- Contatos médios por ocorrênciaEsforço de comunicação para resolver cada caso.
- CSAT pós vistoria técnicaSatisfação com a avaliação técnica.
- CSAT pós execuçãoSatisfação com o serviço realizado.
- NPS da assistênciaLealdade após experiência com problema e solução.
- Taxa de elogiosFrequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.
- Impacto do atendimento no NPSSe passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.
- Avaliação do atendimento por canalComo o cliente avalia cada canal (WhatsApp, telefone, e-mail, portal), para saber onde a experiência cai.
Operação
O que acontece por dentro
44 indicadores
- SLA total da ocorrênciaPercentual de ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido.ficha completa
- Lead time total da ocorrênciaTempo real entre abertura e solução validada.ficha completa
- FCRResolução no primeiro ciclo sem novo contato pelo mesmo problema.ficha completa
- Resolução na primeira visitaCapacidade técnica de resolver em uma única visita.ficha completa
- Volume de ocorrênciasQuantidade total de ocorrências abertas no período.
- Tempo até vistoriaTempo entre abertura e visita técnica.
- Tempo vistoria até parecerPrincipal indicador do gargalo técnico pós vistoria.
- Tempo parecer até comunicaçãoMede quanto a decisão técnica demora para chegar ao cliente.
- Backlog abertoQuantidade de ocorrências ainda não encerradas.
- SLA por fornecedorPercentual de serviços de terceiros executados dentro do prazo.
- No show de fornecedorVisitas agendadas que não foram realizadas.
- Backlog aguardando fornecedorQuantidade de casos parados por dependência de terceiro.
- Backlog aguardando materialQuantidade de ocorrências travadas por falta de material.
- Número de handoffsQuantidade de transferências internas necessárias até a solução.
- Tempo até primeira respostaAgilidade inicial de acolhimento.
- Tempo até primeiro agendamentoVelocidade para transformar contato em ação concreta.
- SLA por etapaCumprimento de prazo em cada fase do fluxo.
- Ocorrências com etapa fora do prazoImpacto do atraso na jornada completa.
- Backlog totalVolume de ocorrências ainda abertas.
- Backlog por etapaLocalização do represamento no fluxo.
- Backlog por fornecedorDependência e capacidade de parceiros.
- Cumprimento da promessa de retornoConfiabilidade da comunicação.
- Chamados por unidade por mês de exposiçãoComparação entre empreendimentos de idades diferentes.
- Cumprimento de prazo por fornecedorPerformance de prazo dos parceiros.
- Retroalimentações geradasVolume de aprendizados enviados às áreas de origem.
- Retroalimentações com plano de açãoCapacidade de transformar achado em ação.
- Taxa de fechamento dos planos de açãoExecução da melhoria contínua.
- Eficácia da ação corretivaSe a causa realmente diminuiu após intervenção.
- Ocorrências de áreas comunsDemanda relacionada à experiência condominial e patrimônio coletivo.
- Tempo de resposta ao condomínioAgilidade na interface entre incorporadora, administradora e síndico.
- Pendências coletivas abertasEstoque de problemas que afetam áreas comuns.
- Tempo de resolução de demandas condominiaisVelocidade para resolver problemas coletivos.
- TMT da Assistência TécnicaTempo médio entre abertura do chamado e conclusão da execução do reparo no imóvel.
- TMA (tempo médio de atendimento)Duração média da interação com o cliente em cada atendimento.
- TME (tempo médio de espera)Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
- AHT (tempo total de tratamento)Tempo completo gasto em cada atendimento: conversa, espera e o trabalho feito depois.
- Tempo de pós-atendimento (ACW)Tempo gasto depois do contato para registrar, encaminhar e concluir o atendimento.
- Nível de serviço (NS)Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
- Taxa de abandono no atendimentoClientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
- eNPS da equipe de atendimentoQuanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.
- Turnover da equipe de atendimentoRotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
- Absenteísmo da equipe de atendimentoHoras de trabalho perdidas com ausências, que viram fila e espera para o cliente.
- Tempo de ramp-up de novos atendentesQuantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
- Índice de treinamentos completosParte da equipe que concluiu os treinamentos previstos no período.
Financeiro
Quanto custa
5 indicadores
- Custo da não qualidadeCusto de retrabalho, perdas, correções e impactos derivados de falhas.ficha completa
- Custo por ocorrênciaCusto total da assistência dividido pelas ocorrências tratadas.
- Custo por contatoQuanto custa, em média, cada contato atendido pela central.
- Custo por resoluçãoQuanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
- Retorno sobre CX (CX ROI)Quanto as iniciativas de experiência devolvem em dinheiro para cada real investido: receita, menos cancelamento, economia na operação.
Qualidade
O que foi entregue certo
21 indicadores
- Taxa de Resolução Comprovada✦Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.ficha completa
- Taxa de retrabalhoAtividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.ficha completa
- Taxa de reaberturaCasos reabertos após encerramento.ficha completa
- Reincidência em 30, 60 e 90 diasProblemas semelhantes que voltam a ocorrer após solução.ficha completa
- Retroalimentação concluídaPercentual de aprendizados da assistência tratados por Projetos, Produto, Obra e Qualidade.ficha completa
- Chamados por unidadePressão de assistência normalizada pelo porte do empreendimento.
- Taxa de improcedênciaPercentual de pareceres classificados como não procedentes.
- Assertividade do parecerPareceres que permanecem válidos até o encerramento sem reversão posterior.
- FCR técnicoOcorrências resolvidas na primeira intervenção técnica.
- RetrabalhoOcorrências que exigiram nova execução por falha anterior.
- Eficácia da retroalimentaçãoProblemas que deixam de reincidir após uma ação preventiva.
- Demanda com causa internaParcela de chamados gerada por fatores controláveis.
- Qualidade por fornecedorQualidade técnica percebida e auditada.
- Completude dos registrosQualidade do dado operacional.
- Completude de evidênciasRastreabilidade da solução técnica.
- Satisfação do síndico com a tratativaQualidade percebida pela representação do condomínio.
- Re-work Rate da AssistênciaPercentual de reparos que precisaram ser refeitos porque a primeira correção não resolveu o problema.
- Taxa de resposta das pesquisasQuantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
- Índice de monitoria de qualidade (QA)Parte dos atendimentos que passa por auditoria de qualidade.
- Taxa de feedback qualitativoParte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
- Índice de qualidade da interaçãoNota de cada atendimento avaliado por checklist técnico (processo, precisão) e comportamental (empatia, cordialidade).
Risco
O que pode dar errado
14 indicadores
- Índice de quebra de promessaPercentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.ficha completa
- Backlog vencidoOcorrências abertas cujo SLA já expirou.ficha completa
- Aging do backlogDistribui ocorrências por faixa de idade, destacando casos acima de 90 dias.ficha completa
- Taxa de escaladaCasos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.ficha completa
- Taxa de vazamento para canal críticoOcorrências internas que transbordam para canais públicos ou jurídicos.
- Empreendimentos com notificação extrajudicialMonitoramento do risco jurídico já materializado.
- Tempo sem atualização ao clientePeríodo máximo em que o cliente fica sem informação durante um caso aberto.
- Taxa de reincidênciaProblemas que retornam após intervenção.
- Ocorrências sem previsãoFalta de previsibilidade operacional e para o cliente.
- Ocorrências sem próximo passoCasos ativos sem ação futura definida.
- Tempo sem interação com o clientePeríodos de silêncio durante o atendimento.
- Reincidência por fornecedorQualidade da atuação dos parceiros.
- Escaladas para canais críticosRisco reputacional e de relacionamento.
- Índice de resolução ética e transparente (IRET)Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.