Eficácia da retroalimentação
- O que mede
- Problemas que deixam de reincidir após uma ação preventiva.
- Como calcular
- Problemas com ação preventiva que não reincidiram em 90 dias ÷ problemas com ação preventiva × 100
- Exemplo prático
A construtora aplicou ação preventiva em 25 problemas apontados pela assistência, e 19 deles não voltaram a aparecer nos 90 dias seguintes.
19 ÷ 25 × 100 = 76%.
O que isso quer dizer: a maior parte das ações funciona, mas os 6 que reincidiram pedem revisão da causa raiz.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
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