Para quem lidera

Indicador sozinho não transforma a experiência. O valor está na conexão entre o que o cliente sente, o que ele faz, o que acontece por dentro e o que isso gera para o negócio.

1. 01 · Experiência

   O que o cliente sente?

   • NPS pós ocupaçãoPropensão de recomendação após vivência real com o imóvel e o pós venda.
   • CES da assistênciaEsforço necessário para conseguir resolver o problema.
   • Expectation Gap inicialDiferença entre a percepção gerada pela apresentação comercial e aquilo que está formalmente previsto.

2. 02 · Comportamento

   O que o cliente faz por causa disso?

   • Taxa de recontatoNecessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
   • Taxa de escaladaCasos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.
   • Índice de defesa ativa do cliente (Customer Advocacy)Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.

3. 03 · Operação

   O que acontece por dentro?

   • Taxa de Resolução ComprovadaChamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.Conceito Visão CX
   • Silêncio operacionalTempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.Conceito Visão CX
   • Lead time total da ocorrênciaTempo real entre abertura e solução validada.
   • First Inspection Pass RatePercentual de unidades aprovadas na primeira vistoria.
   • Reincidência em 30, 60 e 90 diasProblemas semelhantes que voltam a ocorrer após solução.

4. 04 · Resultado

   O que isso gera para o negócio?

   • Custo da não qualidadeCusto de retrabalho, perdas, correções e impactos derivados de falhas.
   • Distrato por atritoCancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.
   • Churn de condomínios administradosPerda de condomínios da carteira no período.
   • Retorno sobre CX (CX ROI)Quanto as iniciativas de experiência devolvem em dinheiro para cada real investido: receita, menos cancelamento, economia na operação.
   • LTV (valor do cliente ao longo do relacionamento)Quanto um cliente gera de receita durante todo o relacionamento, incluindo recompra, renovação e serviços adicionais.