CES da assistência
- O que mede
- Esforço necessário para conseguir resolver o problema.
- Como calcular
- Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada após o encerramento da ocorrência: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço
- Exemplo prático
Após o encerramento das ocorrências, 100 clientes responderam se a empresa facilitou a resolução: 18 deram nota 7, 22 deram nota 6, 20 deram nota 5, 16 deram nota 4, 12 deram nota 3, 8 deram nota 2, 4 deram nota 1.
(7×18 + 6×22 + 5×20 + 4×16 + 3×12 + 2×8 + 1×4) ÷ 100 = 478 ÷ 100 = 4,8.
O que isso quer dizer: 4,8 numa escala até 7 mostra que resolver um problema com a assistência ainda exige esforço do cliente, e reduzir contatos e visitas é o caminho para subir esse número.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica