SLA total da ocorrência
- O que mede
- Percentual de ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido.
- Como calcular
- Ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido ÷ ocorrências resolvidas × 100
- Exemplo prático
No trimestre, a assistência resolveu 210 ocorrências e 174 foram concluídas dentro do prazo total prometido ao cliente.
174 ÷ 210 × 100 = 82,9%.
O que isso quer dizer: 36 clientes tiveram a promessa quebrada, e cada atraso sem aviso aumenta a chance de reclamação pública.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional, Previsibilidade, Redução de reclamações
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Falta de previsibilidade operacional e para o cliente.
Assistência técnica
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
Pós venda · Assistência técnica
Quantidade total de ocorrências abertas no período.
Assistência técnica