AHT (tempo total de tratamento)
- O que mede
- Tempo completo gasto em cada atendimento: conversa, espera e o trabalho feito depois.
- Como calcular
- (Tempo de conversa + tempo de espera + tempo pós-atendimento) ÷ total de contatosFonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.249
- Exemplo prático
Em um mês, a central fez 1.600 contatos, com 9.600 minutos de conversa, 1.200 de espera em linha e 2.400 de registro depois da ligação.
(9.600 + 1.200 + 2.400) ÷ 1.600 = 8,25 minutos por contato.
O que isso quer dizer: é esse tempo completo, e não só a conversa, que define quantos atendentes a operação precisa.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda