329 indicadores em 13 momentos
A jornada do cliente
A experiência começa antes da venda e continua muito depois das chaves. Escolha um momento e veja o que medir nele.
Compra e obra · momento 08 de 13
Pós venda
Relacionamento contínuo após a compra, antes da entrega e da assistência técnica. Aqui o cliente avalia se a empresa permanece presente depois da venda.
"Depois que eu assinei, ainda lembram de mim?"
46 indicadores · 6 com ficha completa
CX
O que o cliente sente
14 indicadores
- Silêncio operacional✦Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.ficha completa
- Taxa de recontatoNecessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.ficha completa
- Taxa de atualização proativaPercentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.ficha completa
- NPS do pós vendaMede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
- CSAT por interação de pós vendaSatisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
- CES do pós vendaMede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
- Taxa de contato proativoPercentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
- NPS de moradiaLealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
- Taxa de retenção de clientesQuantos clientes que já estavam na base continuam ativos no fim do período.
- Taxa de recompraClientes que compraram mais de uma unidade da mesma empresa. É lealdade medida pelo comportamento, não pela intenção.
- Taxa de elogiosFrequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.
- Índice de defesa ativa do cliente (Customer Advocacy)Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.
- Impacto do atendimento no NPSSe passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.
- Avaliação do atendimento por canalComo o cliente avalia cada canal (WhatsApp, telefone, e-mail, portal), para saber onde a experiência cai.
Operação
O que acontece por dentro
14 indicadores
- Tempo médio de respostaTempo entre a solicitação do cliente e a primeira resposta útil do pós venda.
- Tempo médio de resoluçãoTempo entre abertura e solução efetiva de uma demanda de relacionamento.
- Volume de demandas por motivoDistribuição das solicitações por tema, como financeiro, documentação, obra, contrato, personalização, repasse e entrega.
- TMA (tempo médio de atendimento)Duração média da interação com o cliente em cada atendimento.
- TME (tempo médio de espera)Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
- AHT (tempo total de tratamento)Tempo completo gasto em cada atendimento: conversa, espera e o trabalho feito depois.
- Tempo de pós-atendimento (ACW)Tempo gasto depois do contato para registrar, encaminhar e concluir o atendimento.
- Nível de serviço (NS)Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
- Taxa de abandono no atendimentoClientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
- eNPS da equipe de atendimentoQuanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.
- Turnover da equipe de atendimentoRotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
- Absenteísmo da equipe de atendimentoHoras de trabalho perdidas com ausências, que viram fila e espera para o cliente.
- Tempo de ramp-up de novos atendentesQuantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
- Índice de treinamentos completosParte da equipe que concluiu os treinamentos previstos no período.
Financeiro
Quanto custa
6 indicadores
- Referral RateCapacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.
- LTV (valor do cliente ao longo do relacionamento)Quanto um cliente gera de receita durante todo o relacionamento, incluindo recompra, renovação e serviços adicionais.
- Oportunidades geradas pelo relacionamento (CSQL)Parte da base de clientes em que o relacionamento gerou uma nova oportunidade qualificada (recompra, indicação, serviço adicional).
- Custo por contatoQuanto custa, em média, cada contato atendido pela central.
- Custo por resoluçãoQuanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
- Retorno sobre CX (CX ROI)Quanto as iniciativas de experiência devolvem em dinheiro para cada real investido: receita, menos cancelamento, economia na operação.
Qualidade
O que foi entregue certo
7 indicadores
- Taxa de Resolução Comprovada✦Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.ficha completa
- FCR de pós vendaPercentual de solicitações resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de reencaminhamento ou novo acionamento.
- FCR administrativoCapacidade de resolver dúvidas administrativas, financeiras ou contratuais já na primeira interação.
- Taxa de resposta das pesquisasQuantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
- Índice de monitoria de qualidade (QA)Parte dos atendimentos que passa por auditoria de qualidade.
- Taxa de feedback qualitativoParte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
- Índice de qualidade da interaçãoNota de cada atendimento avaliado por checklist técnico (processo, precisão) e comportamental (empatia, cordialidade).
Risco
O que pode dar errado
5 indicadores
- Índice de quebra de promessaPercentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.ficha completa
- Distrato por atritoCancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.ficha completa
- Taxa de escalada do pós vendaPercentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
- Health Score (saúde do cliente)Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
- Índice de resolução ética e transparente (IRET)Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.