Absenteísmo da equipe de atendimento
- O que mede
- Horas de trabalho perdidas com ausências, que viram fila e espera para o cliente.
- Como calcular
- Horas de ausência no período ÷ horas previstas de trabalho no período × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.81
- Exemplo prático
No mês, 25 atendentes tinham 176 horas previstas cada, somando 4.400 horas, e foram registradas 198 horas de ausência.
198 ÷ 4.400 × 100 = 4,5%.
O que isso quer dizer: essas horas viram fila nos horários de pico e devem entrar no dimensionamento da escala.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda
Percentual de solicitações resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de reencaminhamento ou novo acionamento.
Pós venda
Tempo entre a solicitação do cliente e a primeira resposta útil do pós venda.
Pós venda