329 indicadores em 13 momentos
A jornada do cliente
A experiência começa antes da venda e continua muito depois das chaves. Escolha um momento e veja o que medir nele.
Morando · momento 12 de 13
Gestão condominial
Etapa em que a experiência passa do imóvel para a vida cotidiana no condomínio, conectando atendimento ao morador, manutenção, governança, finanças, fornecedores, segurança e qualidade da operação.
"Quem resolve isso aqui no prédio?"
74 indicadores · 2 com ficha completa
CX
O que o cliente sente
13 indicadores
- NPS do síndico para a administradoraForça da relação B2B entre administradora e síndicos da carteira.ficha completa
- Taxa de abertura de comunicadosPercentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
- CSAT do atendimento da administradoraSatisfação de moradores, conselheiros e síndico com o atendimento recebido.
- CES do atendimento condominialEsforço necessário para conseguir informação, atendimento ou solução.
- NPS dos moradoresPropensão dos moradores a recomendar a experiência de morar e a gestão do condomínio.
- Taxa de participação em assembleiasEngajamento dos condôminos na governança e decisões coletivas.
- Índice de aprovação das contasConfiança dos condôminos e conselho na gestão financeira.
- Utilização das áreas comunsNível de uso dos espaços e serviços compartilhados.
- Taxa de retenção de clientesQuantos clientes que já estavam na base continuam ativos no fim do período.
- Taxa de elogiosFrequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.
- Índice de defesa ativa do cliente (Customer Advocacy)Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.
- Impacto do atendimento no NPSSe passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.
- Avaliação do atendimento por canalComo o cliente avalia cada canal (WhatsApp, telefone, e-mail, portal), para saber onde a experiência cai.
Operação
O que acontece por dentro
25 indicadores
- Consumo de água por unidadeEficiência do uso de água e identificação de desperdícios ou desvios.
- Consumo de energia das áreas comunsEficiência energética da operação das áreas comuns.
- Backlog de manutençãoVolume de ordens técnicas ainda abertas e não concluídas.
- Tempo médio de atendimento de manutençãoVelocidade entre abertura e conclusão de uma ordem técnica.
- Tempo médio de resposta ao moradorAgilidade da primeira resposta dada ao morador.
- Tempo médio de resolução do moradorVelocidade para concluir solicitações e problemas de moradores.
- Quórum médio das assembleiasParticipação média efetiva nas decisões coletivas ao longo do tempo.
- Taxa de execução das deliberaçõesCapacidade de transformar decisões aprovadas em ações concluídas.
- Tempo para execução das deliberaçõesAgilidade entre decisão em assembleia e conclusão da ação.
- SLA de fornecedores condominiaisPerformance dos prestadores contratados pelo condomínio.
- Tempo de resposta a incidentes críticosAgilidade diante de eventos de alto risco ou alto impacto.
- Taxa de adesão aos canais digitaisAdoção do aplicativo ou portal como canal de relacionamento e autosserviço.
- Time to Value (tempo até o primeiro valor)Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
- Tempo de implantação (onboarding)Tempo entre a assinatura do contrato e a implantação concluída.
- TMA (tempo médio de atendimento)Duração média da interação com o cliente em cada atendimento.
- TME (tempo médio de espera)Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
- AHT (tempo total de tratamento)Tempo completo gasto em cada atendimento: conversa, espera e o trabalho feito depois.
- Tempo de pós-atendimento (ACW)Tempo gasto depois do contato para registrar, encaminhar e concluir o atendimento.
- Nível de serviço (NS)Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
- Taxa de abandono no atendimentoClientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
- eNPS da equipe de atendimentoQuanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.
- Turnover da equipe de atendimentoRotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
- Absenteísmo da equipe de atendimentoHoras de trabalho perdidas com ausências, que viram fila e espera para o cliente.
- Tempo de ramp-up de novos atendentesQuantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
- Índice de treinamentos completosParte da equipe que concluiu os treinamentos previstos no período.
Financeiro
Quanto custa
16 indicadores
- Taxa de inadimplência condominialPercentual das cotas condominiais vencidas e ainda não pagas.
- Índice de arrecadaçãoEfetividade da cobrança e recebimento das cotas condominiais.
- Orçado versus realizadoAderência das despesas reais ao orçamento aprovado do condomínio.
- Custo condominial por unidadePeso médio da operação condominial sobre cada unidade.
- Taxa de renovação da administradoraRetenção da carteira de condomínios.
- LTV (valor do cliente ao longo do relacionamento)Quanto um cliente gera de receita durante todo o relacionamento, incluindo recompra, renovação e serviços adicionais.
- MRR (receita recorrente mensal)Receita que se repete todo mês com os clientes ativos, como as taxas de administração dos condomínios da carteira.
- ARR (receita recorrente anual)Receita recorrente projetada para 12 meses.
- NRR (retenção líquida de receita)Se a receita da carteira atual cresce ou encolhe, somando expansões e descontando reduções e cancelamentos. Acima de 100% é crescimento orgânico.
- Churn de receita (MRR perdido)Quanto da receita recorrente foi perdida com cancelamentos e reduções de contrato.
- CAC Payback (retorno do custo de aquisição)Quantos meses de receita recorrente são necessários para pagar o custo de conquistar o cliente.
- Relação LTV:CACQuanto o cliente devolve ao longo do relacionamento para cada real gasto para conquistá-lo.
- Oportunidades geradas pelo relacionamento (CSQL)Parte da base de clientes em que o relacionamento gerou uma nova oportunidade qualificada (recompra, indicação, serviço adicional).
- Custo por contatoQuanto custa, em média, cada contato atendido pela central.
- Custo por resoluçãoQuanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
- Retorno sobre CX (CX ROI)Quanto as iniciativas de experiência devolvem em dinheiro para cada real investido: receita, menos cancelamento, economia na operação.
Qualidade
O que foi entregue certo
12 indicadores
- Percentual de manutenção preventivaMaturidade da gestão de ativos e equilíbrio entre prevenção e correção.
- Cumprimento do plano de manutençãoExecução do calendário técnico e legal previsto para os ativos do condomínio.
- FCR de atendimento condominialCapacidade de resolver dúvidas e solicitações já na primeira interação.
- Taxa de reabertura de chamadosPercentual de demandas encerradas que voltam a ser abertas pelo mesmo motivo.
- Taxa de prestação de contas no prazoDisciplina e transparência da gestão financeira condominial.
- Reincidência por fornecedor condominialProblemas que voltam após atuação do mesmo prestador.
- Disponibilidade de equipamentos críticosConfiabilidade operacional de elevadores, bombas, portões e demais ativos essenciais.
- Taxa de reservas com conflito ou falhaQualidade da gestão de áreas comuns reserváveis.
- Taxa de resposta das pesquisasQuantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
- Índice de monitoria de qualidade (QA)Parte dos atendimentos que passa por auditoria de qualidade.
- Taxa de feedback qualitativoParte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
- Índice de qualidade da interaçãoNota de cada atendimento avaliado por checklist técnico (processo, precisão) e comportamental (empatia, cordialidade).
Risco
O que pode dar errado
8 indicadores
- Churn de condomínios administradosPerda de condomínios da carteira no período.ficha completa
- Aging da inadimplênciaTempo de permanência dos débitos em aberto e concentração do risco financeiro.
- Aging das ordens de manutençãoEnvelhecimento das demandas técnicas e risco de acúmulo de passivo.
- Taxa de reclamações por 100 unidadesIncidência de insatisfação ajustada ao porte do condomínio.
- Incidentes de segurança por períodoFrequência de eventos de segurança patrimonial ou operacional.
- Motivos de churn da administradoraPrincipais causas de cancelamento ou troca da administradora.
- Health Score (saúde do cliente)Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
- Índice de resolução ética e transparente (IRET)Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.