TMA (tempo médio de atendimento)
- O que mede
- Duração média da interação com o cliente em cada atendimento.
- Como calcular
- Tempo total de atendimento ÷ total de atendimentos realizadosFonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.250
- Exemplo prático
A central de relacionamento da construtora fez 2.700 atendimentos no mês, somando 18.900 minutos de interação.
18.900 ÷ 2.700 = 7 minutos por atendimento.
O que isso quer dizer: o número só faz sentido junto com a resolução, porque encurtar a conversa sem resolver gera nova ligação.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda