CSAT por interação de pós venda
- O que mede
- Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
- Como calcular
- Respostas satisfeitas (notas 4 e 5, numa escala de 1 a 5) ÷ respostas válidas × 100, em pesquisa aplicada logo após cada atendimento de relacionamento
- Exemplo prático
No mês, 520 clientes avaliaram atendimentos de pós venda, como segunda via, documentação e informações de obra, e 442 deram nota 4 ou 5.
442 ÷ 520 × 100 = 85%.
O que isso quer dizer: o atendimento pontual vai bem; separar por tipo de solicitação mostra quais temas puxam as notas baixas.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
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Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
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Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
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Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
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Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
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