CES do pós venda
- O que mede
- Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
- Como calcular
- Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada após atendimentos de relacionamento no pós venda: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço
- Exemplo prático
Após atendimentos de relacionamento no pós venda, 100 clientes avaliaram a frase "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação.": 40 deram nota 7, 30 deram nota 6, 20 deram nota 4 e 10 deram nota 2.
(7 × 40 + 6 × 30 + 4 × 20 + 2 × 10) ÷ 100 = 560 ÷ 100 = 5,6 numa escala de 1 a 7.
O que isso quer dizer: a média é boa, mas os 10 clientes com nota 2 indicam casos em que foi difícil achar o canal certo ou resolver; vale olhar esses atendimentos um a um.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
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