Custo por contato
- O que mede
- Quanto custa, em média, cada contato atendido pela central.
- Como calcular
- Custo total da operação no período ÷ total de contatos atendidos no períodoFonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.72
- Exemplo prático
A central de relacionamento custou R$ 96.000 no mês, entre equipe, sistemas e telefonia, e atendeu 6.400 contatos.
R$ 96.000 ÷ 6.400 = R$ 15,00.
O que isso quer dizer: serve de base para calcular quanto a empresa economiza cada vez que evita um contato de status.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Redução de custos
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Atividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.
Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Ocorrências que exigiram nova execução por falha anterior.
Assistência técnica
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda