Avaliação do atendimento por canal
- O que mede
- Como o cliente avalia cada canal (WhatsApp, telefone, e-mail, portal), para saber onde a experiência cai.
- Como calcular
- Notas altas no canal ÷ total de avaliações do canal × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.49
- Exemplo prático
No mês, o WhatsApp recebeu 620 avaliações, com 496 notas 4 ou 5 numa escala de 1 a 5; o telefone recebeu 300, com 186 notas 4 ou 5.
WhatsApp 496 ÷ 620 × 100 = 80%; telefone 186 ÷ 300 × 100 = 62%.
O que isso quer dizer: a experiência cai no telefone, e vale entender se é espera, roteiro ou equipe.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Entrega das chaves · Gestão condominial
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica