Taxa de feedback qualitativo
- O que mede
- Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
- Como calcular
- Respostas com comentário aberto ÷ total de respostas recebidas × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.246
- Exemplo prático
A pesquisa pós-vistoria de entrega recebeu 420 respostas, e 147 clientes escreveram um comentário além da nota.
147 ÷ 420 × 100 = 35%.
O que isso quer dizer: são 147 explicações do porquê da nota, material valioso para priorizar melhorias.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação, Administração Condominial, Assistência Técnica
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda