329 indicadores em 13 momentos
A jornada do cliente
A experiência começa antes da venda e continua muito depois das chaves. Escolha um momento e veja o que medir nele.
Na entrega · momento 11 de 13
Entrega das chaves
Transforma o cliente em morador e marca o início da experiência real com o produto.
"Finalmente é meu. E agora, se der problema?"
23 indicadores · 2 com ficha completa
CX
O que o cliente sente
4 indicadores
- NPS da entregaPropensão de recomendação imediatamente após a entrega das chaves.
- CSAT da entregaSatisfação com atendimento, organização, documentação e experiência emocional.
- CES da entregaEsforço percebido para concluir pendências, documentos e receber as chaves.
- NPS pós entregaLealdade logo após o principal momento da jornada.
Operação
O que acontece por dentro
9 indicadores
- Tempo vistoria até chavesTempo entre aceite de vistoria e entrega efetiva.
- Percentual de entregas no prazoEntregas realizadas dentro da data comprometida.
- Ativação do portalPercentual de clientes cadastrados e ativos nos canais digitais pós entrega.
- Entregas no prazoCumprimento da promessa de entrega ao cliente.
- Tempo de espera no dia da entregaFricção no momento de entrega.
- Orientação de uso concluídaEfetividade do onboarding do imóvel e condomínio.
- Taxa de ativação condominialPreparação do condomínio para início da operação.
- Tempo de resolução de pendências de implantaçãoAgilidade para estabilizar o condomínio após entrega.
- Time to Value (tempo até o primeiro valor)Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Qualidade
O que foi entregue certo
9 indicadores
- Leakage para Assistência TécnicaPendências que deveriam ter sido resolvidas em obra ou entrega, mas chegam à assistência.ficha completa
- Entrega com pendênciaPercentual de unidades entregues ainda com itens pendentes.
- Pendências por entregaQuantidade média de itens abertos no momento da entrega.
- Documentação completaQualidade da entrega administrativa.
- Chamados nos primeiros 30 diasQualidade percebida imediatamente após entrada no imóvel.
- Chamados nos primeiros 90 diasQualidade percebida no período inicial de uso.
- Pendências de áreas comuns na transiçãoQualidade da passagem entre obra e condomínio.
- Taxa de resposta das pesquisasQuantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
- Taxa de feedback qualitativoParte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
Risco
O que pode dar errado
1 indicador