Índice de qualidade da interação
- O que mede
- Nota de cada atendimento avaliado por checklist técnico (processo, precisão) e comportamental (empatia, cordialidade).
- Como calcular
- Pontuação obtida na avaliação ÷ pontuação máxima × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.48
- Exemplo prático
Um atendimento avaliado por checklist de 50 pontos, entre processo, precisão da informação e cordialidade, somou 41 pontos.
41 ÷ 50 × 100 = 82%.
O que isso quer dizer: o atendimento foi bom, e os itens que perderam ponto viram o foco do feedback ao atendente.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade, Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda