Tempo de pós-atendimento (ACW)
- O que mede
- Tempo gasto depois do contato para registrar, encaminhar e concluir o atendimento.
- Como calcular
- Tempo total de pós-atendimento ÷ quantidade de atendimentos realizadosFonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.67
- Exemplo prático
No mês, os atendentes da assistência gastaram 2.880 minutos registrando e encaminhando 1.200 atendimentos.
2.880 ÷ 1.200 = 2,4 minutos por atendimento.
O que isso quer dizer: se o sistema pede muitos campos manuais, esse tempo cresce e tira gente da fila.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda