Volume de demandas por motivo
- O que mede
- Distribuição das solicitações por tema, como financeiro, documentação, obra, contrato, personalização, repasse e entrega.
- Como calcular
- Solicitações de cada motivo ÷ total de solicitações do período × 100
- Exemplo prático
No trimestre, o pós venda recebeu 800 solicitações: 320 sobre obra, 280 sobre financeiro e 200 sobre documentação.
obra 320 ÷ 800 × 100 = 40%; financeiro 280 ÷ 800 × 100 = 35%; documentação 200 ÷ 800 × 100 = 25%.
O que isso quer dizer: 40% das dúvidas são sobre obra, sinal de que a comunicação de andamento não está bastando.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda
Tempo entre a solicitação do cliente e a primeira resposta útil do pós venda.
Pós venda