FCR administrativo
- O que mede
- Capacidade de resolver dúvidas administrativas, financeiras ou contratuais já na primeira interação.
- Como calcular
- Demandas resolvidas no primeiro contato ÷ demandas administrativas totais × 100.
- Exemplo prático
No mês, o administrativo recebeu 350 demandas financeiras e contratuais, e 266 foram resolvidas na primeira interação.
266 ÷ 350 × 100 = 76%.
O que isso quer dizer: quase 1 em cada 4 demandas exige novo contato; mapear quais perguntas mais se repetem ajuda a treinar a equipe e melhorar os roteiros.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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