LTV (valor do cliente ao longo do relacionamento)
- O que mede
- Quanto um cliente gera de receita durante todo o relacionamento, incluindo recompra, renovação e serviços adicionais.
- Como calcular
- Valor médio de compra × frequência média de compras por ano × tempo médio de relacionamento em anos. Em receita recorrente (ex.: administradora): receita média mensal por cliente × tempo médio de permanência em mesesFonte: Guia Profissional Analista de Sucesso do Cliente (ACS), p.184–185
- Exemplo prático
Na administradora, cada condomínio paga em média R$ 3.200 por mês e permanece na carteira por 54 meses.
R$ 3.200 × 54 = R$ 172.800.
O que isso quer dizer: perder um condomínio custa bem mais que uma mensalidade, e isso justifica investir em relacionamento com o síndico.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação, Comercial, Administração Condominial
- Ajuda quando você quer melhorar
- Retenção, Redução de custos
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Cancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.
Pós venda
Perda de condomínios da carteira no período.
Gestão condominial
Principais causas de cancelamento ou troca da administradora.
Gestão condominial
Quanto da receita recorrente foi perdida com cancelamentos e reduções de contrato.
Gestão condominial
Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
Pós venda · Gestão condominial
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica