Taxa de reexplicação
- O que mede
- Casos em que o cliente precisa contar novamente o mesmo problema para outra pessoa ou área.
- Como calcular
- Casos em que o cliente precisou contar o problema de novo a outra pessoa ou área ÷ casos atendidos × 100
- Exemplo prático
No mês, a central atendeu 180 casos, e em 27 deles o cliente teve de contar o problema de novo para outra pessoa ou área.
27 ÷ 180 × 100 = 15%.
O que isso quer dizer: o histórico não está acompanhando o caso nas passagens entre áreas.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
Pós venda · Assistência técnica