Índice de monitoria de qualidade (QA)
- O que mede
- Parte dos atendimentos que passa por auditoria de qualidade.
- Como calcular
- Atendimentos auditados no período ÷ total de atendimentos realizados no período × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.83
- Exemplo prático
A central fez 8.000 atendimentos no mês, e a equipe de qualidade auditou 240 deles.
240 ÷ 8.000 × 100 = 3%.
O que isso quer dizer: a amostra é pequena para tirar conclusões por atendente, e vale ampliar a monitoria nos casos de maior risco.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
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Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
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Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
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Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
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Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
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