Taxa de improcedência
- O que mede
- Percentual de pareceres classificados como não procedentes.
- Como calcular
- Pareceres classificados como não procedentes ÷ pareceres emitidos × 100
- Exemplo prático
No trimestre, a engenharia emitiu 150 pareceres e classificou 33 como não procedentes, por mau uso ou fim da garantia.
33 ÷ 150 × 100 = 22%.
O que isso quer dizer: 22% de improcedência é um volume em que a forma de comunicar o parecer pesa muito, porque cada negativa mal explicada pode virar reclamação.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
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Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
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