Tempo sem atualização ao cliente
- O que mede
- Período máximo em que o cliente fica sem informação durante um caso aberto.
- Como calcular
- Maior intervalo, em dias, sem comunicação ao cliente durante um caso aberto (acompanhar média e máximo)
- Exemplo prático
Em 5 casos abertos, os maiores intervalos sem nenhuma comunicação ao cliente foram de 3, 6, 4, 12 e 5 dias.
média (3 + 6 + 4 + 12 + 5) ÷ 5 = 6 dias; máximo de 12 dias.
O que isso quer dizer: a média parece aceitável, mas o caso de 12 dias de silêncio é o que costuma virar reclamação.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Percentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Atividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.
Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Custo de retrabalho, perdas, correções e impactos derivados de falhas.
Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Quantidade total de ocorrências abertas no período.
Assistência técnica
Pressão de assistência normalizada pelo porte do empreendimento.
Assistência técnica