SLA por etapa
- O que mede
- Cumprimento de prazo em cada fase do fluxo.
- Como calcular
- Ocorrências que concluíram cada etapa dentro do prazo da etapa ÷ ocorrências que passaram pela etapa × 100
- Exemplo prático
No mês, 150 ocorrências passaram pela triagem, 120 pela vistoria e 95 pela execução; ficaram dentro do prazo 138, 84 e 76, respectivamente.
triagem 138 ÷ 150 × 100 = 92%; vistoria 84 ÷ 120 × 100 = 70%; execução 76 ÷ 95 × 100 = 80%.
O que isso quer dizer: o gargalo está na vistoria, e é lá que a agenda técnica precisa de reforço.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional, Previsibilidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
Pós venda · Assistência técnica
Ocorrências abertas cujo SLA já expirou.
Assistência técnica
Distribui ocorrências por faixa de idade, destacando casos acima de 90 dias.
Assistência técnica
Falta de previsibilidade operacional e para o cliente.
Assistência técnica
Confiabilidade da comunicação.
Assistência técnica
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica