Condomínio no dia a dia

Para síndico e administradora.

103 indicadores

• Churn de condomínios administradosfichaPerda de condomínios da carteira no período.Gestão condominial · Risco
• Early Life Failure RatefichaPercentual de unidades que abrem assistência nos primeiros 30, 60 ou 90 dias.Entrega das chaves · Risco
• Leakage para Assistência TécnicafichaPendências que deveriam ter sido resolvidas em obra ou entrega, mas chegam à assistência.Entrega das chaves · Qualidade
• NPS do síndico para a administradorafichaForça da relação B2B entre administradora e síndicos da carteira.Gestão condominial · CX
• NPS pós ocupaçãofichaPropensão de recomendação após vivência real com o imóvel e o pós venda.Assistência técnica · CX
• Silêncio operacional✦fichaTempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.Pós venda +2 · CX
• Taxa de escaladafichaCasos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.Assistência técnica · Risco
• Absenteísmo da equipe de atendimentoHoras de trabalho perdidas com ausências, que viram fila e espera para o cliente.Pós venda +2 · Operação
• Aging da inadimplênciaTempo de permanência dos débitos em aberto e concentração do risco financeiro.Gestão condominial · Risco
• Aging das ordens de manutençãoEnvelhecimento das demandas técnicas e risco de acúmulo de passivo.Gestão condominial · Risco
• AHT (tempo total de tratamento)Tempo completo gasto em cada atendimento: conversa, espera e o trabalho feito depois.Pós venda +2 · Operação
• ARR (receita recorrente anual)Receita recorrente projetada para 12 meses.Gestão condominial · Financeiro
• Ativação do portalPercentual de clientes cadastrados e ativos nos canais digitais pós entrega.Entrega das chaves · Operação
• Avaliação do atendimento por canalComo o cliente avalia cada canal (WhatsApp, telefone, e-mail, portal), para saber onde a experiência cai.Pós venda +2 · CX
• Backlog aguardando fornecedorQuantidade de casos parados por dependência de terceiro.Assistência técnica · Operação
• Backlog de manutençãoVolume de ordens técnicas ainda abertas e não concluídas.Gestão condominial · Operação
• CAC Payback (retorno do custo de aquisição)Quantos meses de receita recorrente são necessários para pagar o custo de conquistar o cliente.Descoberta +1 · Financeiro
• CES da entregaEsforço percebido para concluir pendências, documentos e receber as chaves.Entrega das chaves · CX
• CES do atendimento condominialEsforço necessário para conseguir informação, atendimento ou solução.Gestão condominial · CX
• Churn de receita (MRR perdido)Quanto da receita recorrente foi perdida com cancelamentos e reduções de contrato.Gestão condominial · Financeiro
• Consumo de água por unidadeEficiência do uso de água e identificação de desperdícios ou desvios.Gestão condominial · Operação
• Consumo de energia das áreas comunsEficiência energética da operação das áreas comuns.Gestão condominial · Operação
• CSAT da entregaSatisfação com atendimento, organização, documentação e experiência emocional.Entrega das chaves · CX
• CSAT do atendimento da administradoraSatisfação de moradores, conselheiros e síndico com o atendimento recebido.Gestão condominial · CX
• Cumprimento do plano de manutençãoExecução do calendário técnico e legal previsto para os ativos do condomínio.Gestão condominial · Qualidade
• Custo condominial por unidadePeso médio da operação condominial sobre cada unidade.Gestão condominial · Financeiro
• Custo por contatoQuanto custa, em média, cada contato atendido pela central.Pós venda +2 · Financeiro
• Custo por resoluçãoQuanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.Pós venda +2 · Financeiro
• Disponibilidade de equipamentos críticosConfiabilidade operacional de elevadores, bombas, portões e demais ativos essenciais.Gestão condominial · Qualidade
• Empreendimentos com notificação extrajudicialMonitoramento do risco jurídico já materializado.Assistência técnica · Risco
• eNPS da equipe de atendimentoQuanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.Pós venda +2 · Operação
• Entrega com pendênciaPercentual de unidades entregues ainda com itens pendentes.Entrega das chaves · Qualidade
• Escaladas para canais críticosRisco reputacional e de relacionamento.Assistência técnica · Risco
• FCR de atendimento condominialCapacidade de resolver dúvidas e solicitações já na primeira interação.Gestão condominial · Qualidade
• Health Score (saúde do cliente)Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.Pós venda +1 · Risco
• Impacto do atendimento no NPSSe passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.Pós venda +2 · CX
• Incidentes de segurança por períodoFrequência de eventos de segurança patrimonial ou operacional.Gestão condominial · Risco
• Índice de aprovação das contasConfiança dos condôminos e conselho na gestão financeira.Gestão condominial · CX
• Índice de arrecadaçãoEfetividade da cobrança e recebimento das cotas condominiais.Gestão condominial · Financeiro
• Índice de defesa ativa do cliente (Customer Advocacy)Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.Pós venda +1 · CX
• Índice de monitoria de qualidade (QA)Parte dos atendimentos que passa por auditoria de qualidade.Pós venda +2 · Qualidade
• Índice de qualidade da interaçãoNota de cada atendimento avaliado por checklist técnico (processo, precisão) e comportamental (empatia, cordialidade).Pós venda +2 · Qualidade
• Índice de resolução ética e transparente (IRET)Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.Pós venda +2 · Risco
• Índice de treinamentos completosParte da equipe que concluiu os treinamentos previstos no período.Pós venda +2 · Operação
• LTV (valor do cliente ao longo do relacionamento)Quanto um cliente gera de receita durante todo o relacionamento, incluindo recompra, renovação e serviços adicionais.Pós venda +1 · Financeiro
• Motivos de churn da administradoraPrincipais causas de cancelamento ou troca da administradora.Gestão condominial · Risco
• MRR (receita recorrente mensal)Receita que se repete todo mês com os clientes ativos, como as taxas de administração dos condomínios da carteira.Gestão condominial · Financeiro
• Nível de serviço (NS)Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.Pós venda +2 · Operação
• No show de fornecedorVisitas agendadas que não foram realizadas.Assistência técnica · Operação
• NPS da entregaPropensão de recomendação imediatamente após a entrega das chaves.Entrega das chaves · CX
• NPS de moradiaLealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.Pós venda · CX
• NPS dos moradoresPropensão dos moradores a recomendar a experiência de morar e a gestão do condomínio.Gestão condominial · CX
• NRR (retenção líquida de receita)Se a receita da carteira atual cresce ou encolhe, somando expansões e descontando reduções e cancelamentos. Acima de 100% é crescimento orgânico.Gestão condominial · Financeiro
• Ocorrências de áreas comunsDemanda relacionada à experiência condominial e patrimônio coletivo.Assistência técnica · Operação
• Oportunidades geradas pelo relacionamento (CSQL)Parte da base de clientes em que o relacionamento gerou uma nova oportunidade qualificada (recompra, indicação, serviço adicional).Pós venda +1 · Financeiro
• Orçado versus realizadoAderência das despesas reais ao orçamento aprovado do condomínio.Gestão condominial · Financeiro
• Orientação de uso concluídaEfetividade do onboarding do imóvel e condomínio.Entrega das chaves · Operação
• Pendências coletivas abertasEstoque de problemas que afetam áreas comuns.Assistência técnica · Operação
• Pendências de áreas comuns na transiçãoQualidade da passagem entre obra e condomínio.Entrega das chaves · Qualidade
• Pendências por entregaQuantidade média de itens abertos no momento da entrega.Entrega das chaves · Qualidade
• Percentual de entregas no prazoEntregas realizadas dentro da data comprometida.Entrega das chaves · Operação
• Percentual de manutenção preventivaMaturidade da gestão de ativos e equilíbrio entre prevenção e correção.Gestão condominial · Qualidade
• Quórum médio das assembleiasParticipação média efetiva nas decisões coletivas ao longo do tempo.Gestão condominial · Operação
• Reincidência por fornecedor condominialProblemas que voltam após atuação do mesmo prestador.Gestão condominial · Qualidade
• Relação LTV:CACQuanto o cliente devolve ao longo do relacionamento para cada real gasto para conquistá-lo.Descoberta +1 · Financeiro
• Retorno sobre CX (CX ROI)Quanto as iniciativas de experiência devolvem em dinheiro para cada real investido: receita, menos cancelamento, economia na operação.Pós venda +2 · Financeiro
• Satisfação do síndico com a tratativaQualidade percebida pela representação do condomínio.Assistência técnica · Qualidade
• SLA de fornecedores condominiaisPerformance dos prestadores contratados pelo condomínio.Gestão condominial · Operação
• SLA por fornecedorPercentual de serviços de terceiros executados dentro do prazo.Assistência técnica · Operação
• Taxa de abandono no atendimentoClientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.Pós venda +2 · Operação
• Taxa de abertura de comunicadosPercentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.Acompanhamento da obra +1 · CX
• Taxa de adesão aos canais digitaisAdoção do aplicativo ou portal como canal de relacionamento e autosserviço.Gestão condominial · Operação
• Taxa de ativação condominialPreparação do condomínio para início da operação.Entrega das chaves · Operação
• Taxa de elogiosFrequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.Pós venda +2 · CX
• Taxa de execução das deliberaçõesCapacidade de transformar decisões aprovadas em ações concluídas.Gestão condominial · Operação
• Taxa de feedback qualitativoParte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.Pós venda +3 · Qualidade
• Taxa de inadimplência condominialPercentual das cotas condominiais vencidas e ainda não pagas.Gestão condominial · Financeiro
• Taxa de participação em assembleiasEngajamento dos condôminos na governança e decisões coletivas.Gestão condominial · CX
• Taxa de prestação de contas no prazoDisciplina e transparência da gestão financeira condominial.Gestão condominial · Qualidade
• Taxa de reabertura de chamadosPercentual de demandas encerradas que voltam a ser abertas pelo mesmo motivo.Gestão condominial · Qualidade
• Taxa de reclamações por 100 unidadesIncidência de insatisfação ajustada ao porte do condomínio.Gestão condominial · Risco
• Taxa de renovação da administradoraRetenção da carteira de condomínios.Gestão condominial · Financeiro
• Taxa de reservas com conflito ou falhaQualidade da gestão de áreas comuns reserváveis.Gestão condominial · Qualidade
• Taxa de resposta das pesquisasQuantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.Pós venda +3 · Qualidade
• Taxa de retenção de clientesQuantos clientes que já estavam na base continuam ativos no fim do período.Pós venda +1 · CX
• Taxa de vazamento para canal críticoOcorrências internas que transbordam para canais públicos ou jurídicos.Assistência técnica · Risco
• Tempo de implantação (onboarding)Tempo entre a assinatura do contrato e a implantação concluída.Gestão condominial · Operação
• Tempo de pós-atendimento (ACW)Tempo gasto depois do contato para registrar, encaminhar e concluir o atendimento.Pós venda +2 · Operação
• Tempo de ramp-up de novos atendentesQuantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.Pós venda +2 · Operação
• Tempo de resolução de demandas condominiaisVelocidade para resolver problemas coletivos.Assistência técnica · Operação
• Tempo de resolução de pendências de implantaçãoAgilidade para estabilizar o condomínio após entrega.Entrega das chaves · Operação
• Tempo de resposta a incidentes críticosAgilidade diante de eventos de alto risco ou alto impacto.Gestão condominial · Operação
• Tempo de resposta ao condomínioAgilidade na interface entre incorporadora, administradora e síndico.Assistência técnica · Operação
• Tempo médio de atendimento de manutençãoVelocidade entre abertura e conclusão de uma ordem técnica.Gestão condominial · Operação
• Tempo médio de resolução do moradorVelocidade para concluir solicitações e problemas de moradores.Gestão condominial · Operação
• Tempo médio de resposta ao moradorAgilidade da primeira resposta dada ao morador.Gestão condominial · Operação
• Tempo para execução das deliberaçõesAgilidade entre decisão em assembleia e conclusão da ação.Gestão condominial · Operação
• Tempo vistoria até chavesTempo entre aceite de vistoria e entrega efetiva.Entrega das chaves · Operação
• Time to Value (tempo até o primeiro valor)Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).Entrega das chaves +1 · Operação
• TMA (tempo médio de atendimento)Duração média da interação com o cliente em cada atendimento.Pós venda +2 · Operação
• TME (tempo médio de espera)Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.Pós venda +2 · Operação
• Turnover da equipe de atendimentoRotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.Pós venda +2 · Operação
• Utilização das áreas comunsNível de uso dos espaços e serviços compartilhados.Gestão condominial · CX