CES da entrega
- O que mede
- Esforço percebido para concluir pendências, documentos e receber as chaves.
- Como calcular
- Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada após concluir documentos, pendências e o recebimento das chaves: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço
- Exemplo prático
Depois de concluir documentos, pendências e receber as chaves, 100 clientes responderam se a empresa facilitou a resolução: 40 deram nota 7, 28 deram nota 6, 14 deram nota 5, 10 deram nota 4, 5 deram nota 3, 3 deram nota 2.
(7×40 + 6×28 + 5×14 + 4×10 + 3×5 + 2×3) ÷ 100 = 579 ÷ 100 = 5,8.
O que isso quer dizer: numa escala em que 7 é o melhor, 5,8 indica pouco esforço para a maioria, mas as notas de 2 a 4 mostram um grupo que precisou insistir.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Administração Condominial, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Entrega das chaves · Gestão condominial
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo entre aceite de vistoria e entrega efetiva.
Entrega das chaves
Entregas realizadas dentro da data comprometida.
Entrega das chaves
Percentual de unidades entregues ainda com itens pendentes.
Entrega das chaves