329 indicadores em 13 momentos
A jornada do cliente
A experiência começa antes da venda e continua muito depois das chaves. Escolha um momento e veja o que medir nele.
Compra e obra · momento 09 de 13
Acompanhamento da obra
A percepção do cliente passa a depender de comunicação, previsibilidade e qualidade de execução.
"Como está a minha obra? Vai atrasar?"
30 indicadores · 5 com ficha completa
CX
O que o cliente sente
12 indicadores
- Silêncio operacional✦Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.ficha completa
- Taxa de atualização proativaPercentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.ficha completa
- Taxa de contato proativoPercentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
- NPS durante obraPropensão de recomendação durante a fase de construção.
- Tempo sem atualizaçãoMaior intervalo entre comunicações relevantes sobre obra e próximos passos.
- Taxa de abertura de comunicadosPercentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
- Acesso ao portal ou aplicativoEngajamento com canais de acompanhamento.
- CES para encontrar informaçõesEsforço para localizar status, documentos ou cronograma.
- Confiança na entregaPercepção de segurança sobre cumprimento da promessa.
- Contatos por dúvida de obraVolume de esforço gerado por falta de informação.
- NPS por marco: meio da obraConfiança e percepção do cliente em um momento intermediário da construção.
- CSAT da comunicação de obrasSatisfação com clareza, transparência, utilidade e frequência dos boletins e atualizações da obra.
Operação
O que acontece por dentro
7 indicadores
- Divergência entre cronograma e comunicaçãoInconsistência entre realidade operacional e promessa ao cliente.ficha completa
- Desvio de prazo da obraDiferença entre cronograma previsto e realizado.
- Frequência de atualizaçãoRegularidade da comunicação sobre evolução da obra.
- Engajamento com comunicadosConsumo das informações enviadas.
- Cumprimento de marcos de obraAderência ao cronograma físico comunicado.
- Desvio de cronogramaDiferença entre planejado e realizado.
- Taxa de engajamento no Portal ou App do clienteUso ativo dos canais digitais de acompanhamento da obra, como relatórios, fotos, documentos e extratos.
Financeiro
Quanto custa
2 indicadores
Qualidade
O que foi entregue certo
7 indicadores
- Taxa de retrabalhoAtividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.ficha completa
- Índice de não conformidadesQuantidade de falhas identificadas durante inspeções da obra.
- First Time RightPercentual executado corretamente na primeira vez, sem retrabalho.
- Não conformidade por sistemaDistribuição dos problemas por hidráulica, elétrica, fachada, esquadria, drywall e demais sistemas.
- Satisfação com comunicação da obraQualidade percebida das atualizações.
- Incidentes de qualidade durante a obraFalhas identificadas antes da entrega.
- Retrabalho de obraEsforço gerado por correções de execução.