NPS por marco: meio da obra
- O que mede
- Confiança e percepção do cliente em um momento intermediário da construção.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6), em pesquisa aplicada num marco intermediário padronizado da obra (comparar por empreendimento)
- Exemplo prático
No marco intermediário padronizado, com metade da obra concluída, num empreendimento de 220 unidades, 150 clientes responderam: 69 promotores, 51 neutros e 30 detratores.
46% de promotores (69 ÷ 150) − 20% de detratores (30 ÷ 150) = 26 pontos.
O que isso quer dizer: 26 pontos na metade da obra servem de base para comparar com os outros empreendimentos no mesmo marco.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
Pós venda · Acompanhamento da obra
Percentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Maior intervalo entre comunicações relevantes sobre obra e próximos passos.
Acompanhamento da obra
Percentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
Acompanhamento da obra · Gestão condominial
Diferença entre cronograma previsto e realizado.
Acompanhamento da obra