Índice de ansiedade da jornada
- O que mede
- Indicador composto por contatos espontâneos, recontatos, dúvidas repetidas, sentimento negativo e temas de prazo.
- Como calcular
- Soma ponderada de contatos espontâneos, recontatos, dúvidas repetidas e menções negativas sobre prazo, por cliente e por mês (quanto maior, mais ansiedade)
- Exemplo prático
Numa carteira de 200 clientes, o mês teve 120 contatos espontâneos, 40 recontatos, 30 dúvidas repetidas e 20 menções negativas sobre prazo; a empresa definiu pesos 1, 2, 2 e 3 para cada tipo.
(120 × 1 + 40 × 2 + 30 × 2 + 20 × 3) ÷ 200 = 320 ÷ 200 = 1,6 por cliente no mês.
O que isso quer dizer: o número sozinho diz pouco; o valor está em acompanhar a tendência mês a mês e ver se ela sobe perto de marcos de obra ou após notícias de atraso.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Construção, Incorporação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Percentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
Pós venda · Acompanhamento da obra
Percentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Propensão de recomendação durante a fase de construção.
Acompanhamento da obra
Percentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
Acompanhamento da obra · Gestão condominial
Diferença entre cronograma previsto e realizado.
Acompanhamento da obra
Diferença entre orçamento aprovado e custo realizado.
Acompanhamento da obra