Indicadores
Os 329, para consultar e aprender. Comece pelo que você quer melhorar.
Proteger a reputação
Sinais de que a insatisfação está saindo do canal normal e indo a público.
30 indicadores
- Empreendimentos com notificação extrajudicialMonitoramento do risco jurídico já materializado.Assistência técnica · Risco
- Escaladas para canais críticosRisco reputacional e de relacionamento.Assistência técnica · Risco
- Impacto do atendimento no NPSSe passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.Pós venda +2 · CX
- Índice de defesa ativa do cliente (Customer Advocacy)Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.Pós venda +1 · CX
- Índice de indicaçãoParticipação de leads originados por recomendação ou relacionamento prévio.Descoberta · CX
- Índice de resolução ética e transparente (IRET)Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.Pós venda +2 · Risco
- NPS da assistênciaLealdade após experiência com problema e solução.Assistência técnica · CX
- NPS da compraPropensão de recomendação logo após a formalização da compra.Compra · CX
- NPS da entregaPropensão de recomendação imediatamente após a entrega das chaves.Entrega das chaves · CX
- NPS de moradiaLealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.Pós venda · CX
- NPS de vistoriaPropensão de recomendação após a experiência de vistoria.Vistoria · CX
- NPS do pós vendaMede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.Pós venda · CX
- NPS do síndico para a administradorafichaForça da relação B2B entre administradora e síndicos da carteira.Gestão condominial · CX
- NPS dos moradoresPropensão dos moradores a recomendar a experiência de morar e a gestão do condomínio.Gestão condominial · CX
- NPS durante obraPropensão de recomendação durante a fase de construção.Acompanhamento da obra · CX
- NPS por marco: meio da obraConfiança e percepção do cliente em um momento intermediário da construção.Acompanhamento da obra · CX
- NPS por marco: pós assinaturaLealdade e percepção do cliente logo após a formalização.Assinatura do contrato · CX
- NPS por marco: vistoriaPropensão de recomendação imediatamente após o primeiro contato concreto do cliente com a unidade.Vistoria · CX
- NPS pós compraDisposição de recomendar após a decisão.Compra · CX
- NPS pós entregaLealdade logo após o principal momento da jornada.Entrega das chaves · CX
- NPS pós ocupaçãofichaPropensão de recomendação após vivência real com o imóvel e o pós venda.Assistência técnica · CX
- Percepção de marcaComo a marca é percebida antes do contato presencial.Descoberta · CX
- Referral RateCapacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.Pós venda · Financeiro
- Reputação digitalForça da prova social da marca.Descoberta · Risco
- Sentimento em canais digitaisTendência emocional das menções sobre a marca.Descoberta · CX
- Sentimento pré compraPercepção inicial do potencial cliente sobre marca, produto e confiança.Descoberta · CX
- Silêncio operacional✦fichaTempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.Pós venda +2 · CX
- Taxa de elogiosFrequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.Pós venda +2 · CX
- Taxa de escaladafichaCasos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.Assistência técnica · Risco
- Taxa de escalada do pós vendaPercentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.Pós venda · Risco