Silêncio operacional
- O que mede
- Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
- Como calcular
- Soma dos dias sem comunicação ao cliente com o chamado aberto ÷ número de chamados (acompanhar também o maior intervalo)
- Exemplo prático
A administradora tinha 40 chamados de condôminos em andamento; somando os dias em que cada um ficou sem nenhuma atualização ao morador, deu 172 dias, e o maior intervalo foi de 15 dias.
172 ÷ 40 = 4,3 dias.
O que isso quer dizer: em média o condômino passa mais de 4 dias sem notícia, e o caso de 15 dias mostra onde criar um aviso de status obrigatório.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Incorporação, Construção, Administração Condominial
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Redução de reclamações, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.
Pós venda · Assistência técnica · Gestão condominial
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda
Capacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.
Pós venda
Propensão de recomendação durante a fase de construção.
Acompanhamento da obra