CES da negociação

O que mede

Esforço percebido para entender e concluir a negociação.

Como calcular

Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada após o fechamento ou a perda do negócio: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço

Exemplo prático

Após o fechamento ou a perda do negócio, 80 clientes responderam à afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação" numa escala de 1 a 7.

(7×12 + 6×18 + 5×20 + 4×14 + 3×9 + 2×5 + 1×2) ÷ 80 = 387 ÷ 80 = 4,8.

O que isso quer dizer: o resultado é mediano, e as notas baixas mostram que parte dos clientes sentiu dificuldade para entender e concluir a negociação.

Onde aparece na jornada

Negociação

Quem costuma acompanhar

Incorporação

Ajuda quando você quer melhorar

Experiência do cliente, Conversão