Turnover da equipe de atendimento
- O que mede
- Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
- Como calcular
- Colaboradores desligados no período ÷ número médio de colaboradores no período × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.80
- Exemplo prático
A central de relacionamento teve em média 32 atendentes no trimestre, e 4 foram desligados.
4 ÷ 32 × 100 = 12,5%.
O que isso quer dizer: em ritmo anual, metade da equipe seria trocada, com perda de conhecimento sobre empreendimentos e garantias.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional, Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Percentual de solicitações resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de reencaminhamento ou novo acionamento.
Pós venda
Capacidade de resolver dúvidas administrativas, financeiras ou contratuais já na primeira interação.
Pós venda
Atividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.
Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Maturidade da gestão de ativos e equilíbrio entre prevenção e correção.
Gestão condominial
Execução do calendário técnico e legal previsto para os ativos do condomínio.
Gestão condominial