Taxa de resposta das pesquisas
- O que mede
- Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
- Como calcular
- Respostas recebidas ÷ clientes convidados × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.241–242
- Exemplo prático
A incorporadora convidou 1.500 clientes para a pesquisa pós-entrega, e 285 responderam.
285 ÷ 1.500 × 100 = 19%.
O que isso quer dizer: com menos de um quinto respondendo, o NPS pode estar mostrando só os mais satisfeitos ou os mais irritados.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação, Administração Condominial, Assistência Técnica
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda