Índice de resolução ética e transparente (IRET)
- O que mede
- Casos críticos (cancelamento, conflito, dados pessoais) tratados com clareza, honestidade e tratamento justo.
- Como calcular
- Casos resolvidos de forma ética e transparente ÷ total de casos avaliados × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.262
- Exemplo prático
No semestre, a administradora avaliou 60 casos críticos, como distratos, conflitos entre moradores e pedidos de dados pessoais, e 51 foram tratados com clareza e tratamento justo.
51 ÷ 60 × 100 = 85%.
O que isso quer dizer: os 9 casos restantes devem ser revistos, porque são os que mais geram processo e exposição pública.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação, Administração Condominial, Assistência Técnica
- Ajuda quando você quer melhorar
- Reputação, Redução de reclamações
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda
Propensão dos moradores a recomendar a experiência de morar e a gestão do condomínio.
Gestão condominial