NPS do pós venda
- O que mede
- Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6), em pesquisa aplicada durante o relacionamento, entre a compra e a entrega
- Exemplo prático
Entre a compra e a entrega, na pesquisa semestral de relacionamento, 300 clientes responderam: 150 promotores, 90 neutros e 60 detratores.
50% de promotores (150 ÷ 300) − 20% de detratores (60 ÷ 300) = 30 pontos.
O que isso quer dizer: 30 pontos mostram uma relação positiva, mas 1 em cada 5 clientes é detrator; cruzar com os motivos de contato indica o que está desgastando.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
Pós venda
Capacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.
Pós venda
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica