Clareza do próximo passo
- O que mede
- Percentual de clientes que afirmam entender o que falta, quem é o responsável e qual o prazo para concluir a formalização.
- Como calcular
- Respostas positivas (notas 4 e 5, numa escala de 1 a 5) à pergunta "Você sabe o que falta, quem é o responsável e qual o prazo?" ÷ respostas válidas × 100
- Exemplo prático
Dos 85 clientes em formalização que responderam se sabem o que falta, quem é o responsável e qual o prazo, 51 deram nota 4 ou 5.
51 ÷ 85 × 100 = 60%.
O que isso quer dizer: quatro em cada dez estão perdidos no processo, e uma mensagem de status com essas três respostas resolve boa parte disso.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Comercial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo entre a aprovação comercial ou financeira e a conclusão de todos os documentos necessários para formalizar a compra.
Formalização
Percentual de clientes que concluem a etapa sem necessidade de reenviar documentos, corrigir dados ou repetir assinaturas.
Formalização
Percentual de clientes que interrompem a jornada depois de demonstrar intenção de compra, mas antes da conclusão formal.
Formalização
Tempo em que o processo fica aguardando transferência, validação ou retorno entre Comercial, Crédito, Jurídico e Relacionamento.
Formalização
Quantidade de transferências entre pessoas ou áreas até a conclusão da etapa.
Formalização
Percentual de cadastros com dados inconsistentes entre sistemas, documentos ou áreas.
Formalização