Os 30 com ficha completa

Com causas, o que fazer e uma pergunta para levar para a empresa.

30 indicadores

• Aging do backlogfichaDistribui ocorrências por faixa de idade, destacando casos acima de 90 dias.Assistência técnica · Risco
• Backlog vencidofichaOcorrências abertas cujo SLA já expirou.Assistência técnica · Risco
• CES da assistênciafichaEsforço necessário para conseguir resolver o problema.Assistência técnica · CX
• CES do processo de créditofichaMede o esforço percebido pelo cliente para reunir documentos, acompanhar a análise e conseguir uma decisão.Crédito · CX
• Churn de condomínios administradosfichaPerda de condomínios da carteira no período.Gestão condominial · Risco
• CSAT pós encerramentofichaSatisfação com a solução completa.Assistência técnica · CX
• Custo da não qualidadefichaCusto de retrabalho, perdas, correções e impactos derivados de falhas.Acompanhamento da obra +1 · Financeiro
• Distrato por atritofichaCancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.Pós venda · Risco
• Divergência entre cronograma e comunicaçãofichaInconsistência entre realidade operacional e promessa ao cliente.Acompanhamento da obra · Operação
• Divergência promessa comercial x contratofichaOcorrências em que o cliente percebe diferença entre negociação e formalização.Assinatura do contrato · Risco
• Early Life Failure RatefichaPercentual de unidades que abrem assistência nos primeiros 30, 60 ou 90 dias.Entrega das chaves · Risco
• Expectation Gap inicialfichaDiferença entre a percepção gerada pela apresentação comercial e aquilo que está formalmente previsto.Visita ao stand · Risco
• FCRfichaResolução no primeiro ciclo sem novo contato pelo mesmo problema.Assistência técnica · Operação
• First Inspection Pass RatefichaPercentual de unidades aprovadas na primeira vistoria.Vistoria · Qualidade
• Índice de quebra de promessafichaPercentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.Pós venda +1 · Risco
• Lead time total da ocorrênciafichaTempo real entre abertura e solução validada.Assistência técnica · Operação
• Leakage para Assistência TécnicafichaPendências que deveriam ter sido resolvidas em obra ou entrega, mas chegam à assistência.Entrega das chaves · Qualidade
• NPS do síndico para a administradorafichaForça da relação B2B entre administradora e síndicos da carteira.Gestão condominial · CX
• NPS pós ocupaçãofichaPropensão de recomendação após vivência real com o imóvel e o pós venda.Assistência técnica · CX
• Reincidência em 30, 60 e 90 diasfichaProblemas semelhantes que voltam a ocorrer após solução.Assistência técnica · Qualidade
• Resolução na primeira visitafichaCapacidade técnica de resolver em uma única visita.Assistência técnica · Operação
• Retroalimentação concluídafichaPercentual de aprendizados da assistência tratados por Projetos, Produto, Obra e Qualidade.Assistência técnica · Qualidade
• Silêncio operacional✦fichaTempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.Pós venda +2 · CX
• SLA total da ocorrênciafichaPercentual de ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido.Assistência técnica · Operação
• Taxa de atualização proativafichaPercentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.Pós venda +2 · CX
• Taxa de escaladafichaCasos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.Assistência técnica · Risco
• Taxa de reaberturafichaCasos reabertos após encerramento.Assistência técnica · Qualidade
• Taxa de recontatofichaNecessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.Negociação +2 · CX
• Taxa de Resolução Comprovada✦fichaChamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.Pós venda +1 · Qualidade
• Taxa de retrabalhofichaAtividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.Acompanhamento da obra +1 · Qualidade