CSAT pós encerramento
- O que mede
- Satisfação com a solução completa.
- Como calcular
- Respostas satisfeitas (notas 4 e 5, numa escala de 1 a 5) ÷ respostas válidas × 100, em pesquisa aplicada após o aceite e o encerramento da ocorrência
- Exemplo prático
Após o aceite e o encerramento das ocorrências do trimestre, 72 clientes responderam à pesquisa de 1 a 5, e 50 deram nota 4 ou 5.
50 ÷ 72 × 100 = 69,4%.
O que isso quer dizer: a nota da solução completa fica abaixo da nota do reparo, o que aponta para prazo e comunicação ao longo do caso.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
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