TME (tempo médio de espera)
- O que mede
- Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
- Como calcular
- Tempo total de espera de todos os clientes ÷ total de clientes atendidosFonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.250
- Exemplo prático
Na semana, 1.050 clientes foram atendidos pela central da administradora, com espera total de 3.360 minutos.
3.360 ÷ 1.050 = 3,2 minutos.
O que isso quer dizer: a espera média é aceitável, mas vale checar os picos de segunda de manhã, quando ela costuma dobrar.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional, Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda