Taxa de elogios
- O que mede
- Frequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.
- Como calcular
- Número de elogios ÷ total de atendimentos × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.51
- Exemplo prático
Em 4.200 atendimentos do semestre, a administradora recebeu 126 elogios espontâneos por e-mail, WhatsApp ou pesquisa.
126 ÷ 4.200 × 100 = 3%.
O que isso quer dizer: os elogios mostram o que funciona e ajudam a identificar práticas para replicar na equipe.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
Pós venda
Capacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.
Pós venda
Casos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.
Assistência técnica
Monitoramento do risco jurídico já materializado.
Assistência técnica