Taxa de abandono no atendimento
- O que mede
- Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
- Como calcular
- Atendimentos abandonados ÷ total de chamadas ou contatos × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.64
- Exemplo prático
No mês, a administradora recebeu 3.000 contatos por telefone e WhatsApp, e 255 clientes desistiram antes de ser atendidos.
255 ÷ 3.000 × 100 = 8,5%.
O que isso quer dizer: esses moradores não sumiram, eles voltam mais irritados ou procuram o síndico.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Redução de reclamações, Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Mede esforço e necessidade de insistência do cliente.
Assistência técnica
Esforço de comunicação para resolver cada caso.
Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda