Nível de serviço (NS)
- O que mede
- Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
- Como calcular
- Atendimentos dentro do tempo-alvo ÷ total de atendimentos × 100Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.63
- Exemplo prático
A central da incorporadora definiu como meta atender em até 60 segundos; dos 2.400 atendimentos do mês, 1.968 ficaram dentro desse tempo.
1.968 ÷ 2.400 × 100 = 82%.
O que isso quer dizer: o número está perto da meta usual de 80%, mas precisa ser acompanhado por faixa de horário.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional, Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda