Impacto do atendimento no NPS
- O que mede
- Se passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.
- Como calcular
- NPS dos clientes que passaram pelo atendimento − NPS geral (em pontos)Fonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.41 (conforme o exemplo do guia)
- Exemplo prático
O NPS geral da incorporadora está em 32 pontos, mas entre os clientes que passaram pelo atendimento ele cai para 18.
18 − 32 = −14 pontos.
O que isso quer dizer: o atendimento está piorando a recomendação e é ponto crítico da jornada.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda
Propensão dos moradores a recomendar a experiência de morar e a gestão do condomínio.
Gestão condominial
Força da relação B2B entre administradora e síndicos da carteira.
Gestão condominial