FCR
- O que mede
- Resolução no primeiro ciclo sem novo contato pelo mesmo problema.
- Como calcular
- Ocorrências resolvidas no primeiro ciclo ÷ ocorrências concluídas × 100
- Exemplo prático
A assistência concluiu 160 ocorrências no mês, e 112 foram resolvidas no primeiro ciclo, sem novo contato pelo mesmo problema.
112 ÷ 160 × 100 = 70%.
O que isso quer dizer: 3 em cada 10 clientes precisaram voltar, o que gera custo dobrado e desgaste.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
Pós venda · Assistência técnica
Percentual de ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido.
Assistência técnica
Tempo entre abertura e visita técnica.
Assistência técnica
Principal indicador do gargalo técnico pós vistoria.
Assistência técnica