Central de atendimento

Tempo, fila, custo e equipe de quem atende o cliente todos os dias.

21 indicadores

• FCRfichaResolução no primeiro ciclo sem novo contato pelo mesmo problema.Assistência técnica · Operação
• Taxa de recontatofichaNecessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.Negociação +2 · CX
• Absenteísmo da equipe de atendimentoHoras de trabalho perdidas com ausências, que viram fila e espera para o cliente.Pós venda +2 · Operação
• AHT (tempo total de tratamento)Tempo completo gasto em cada atendimento: conversa, espera e o trabalho feito depois.Pós venda +2 · Operação
• Avaliação do atendimento por canalComo o cliente avalia cada canal (WhatsApp, telefone, e-mail, portal), para saber onde a experiência cai.Pós venda +2 · CX
• Custo por contatoQuanto custa, em média, cada contato atendido pela central.Pós venda +2 · Financeiro
• Custo por resoluçãoQuanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.Pós venda +2 · Financeiro
• eNPS da equipe de atendimentoQuanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.Pós venda +2 · Operação
• Impacto do atendimento no NPSSe passar pelo atendimento melhora ou piora a recomendação do cliente. Atendimento abaixo do NPS geral é ponto crítico; acima, é impulsionador.Pós venda +2 · CX
• Índice de monitoria de qualidade (QA)Parte dos atendimentos que passa por auditoria de qualidade.Pós venda +2 · Qualidade
• Índice de qualidade da interaçãoNota de cada atendimento avaliado por checklist técnico (processo, precisão) e comportamental (empatia, cordialidade).Pós venda +2 · Qualidade
• Índice de treinamentos completosParte da equipe que concluiu os treinamentos previstos no período.Pós venda +2 · Operação
• Nível de serviço (NS)Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.Pós venda +2 · Operação
• Taxa de abandono no atendimentoClientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.Pós venda +2 · Operação
• Taxa de elogiosFrequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.Pós venda +2 · CX
• Tempo até primeira respostaAgilidade inicial de acolhimento.Assistência técnica · Operação
• Tempo de pós-atendimento (ACW)Tempo gasto depois do contato para registrar, encaminhar e concluir o atendimento.Pós venda +2 · Operação
• Tempo de ramp-up de novos atendentesQuantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.Pós venda +2 · Operação
• TMA (tempo médio de atendimento)Duração média da interação com o cliente em cada atendimento.Pós venda +2 · Operação
• TME (tempo médio de espera)Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.Pós venda +2 · Operação
• Turnover da equipe de atendimentoRotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.Pós venda +2 · Operação