eNPS da equipe de atendimento
- O que mede
- Quanto a própria equipe recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. Equipe desengajada raramente entrega boa experiência.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6), em pesquisa com colaboradoresFonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.259–260
- Exemplo prático
Na pesquisa com os 40 colaboradores do atendimento, 14 deram nota 9 ou 10 e 10 deram de 0 a 6.
35% de promotores − 25% de detratores = 10 pontos.
O que isso quer dizer: o saldo é positivo, mas um quarto da equipe não recomendaria a empresa, e isso aparece no tom do atendimento.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
Pós venda · Acompanhamento da obra
Percentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
Acompanhamento da obra · Gestão condominial