Retorno sobre CX (CX ROI)
- O que mede
- Quanto as iniciativas de experiência devolvem em dinheiro para cada real investido: receita, menos cancelamento, economia na operação.
- Como calcular
- [(Retorno financeiro obtido − investimento em CX) ÷ investimento em CX] × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.253–254
- Exemplo prático
A construtora investiu R$ 180.000 em melhorias na jornada pós-entrega e calculou retorno de R$ 468.000 entre recompra, menos cancelamentos e menos retrabalho.
[(R$ 468.000 − R$ 180.000) ÷ R$ 180.000] × 100 = 160%.
O que isso quer dizer: cada real investido voltou com R$ 1,60 de ganho líquido, argumento forte para manter o orçamento.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação, Administração Condominial, Construção
- Ajuda quando você quer melhorar
- Redução de custos, Retenção
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Cancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.
Pós venda
Perda de condomínios da carteira no período.
Gestão condominial
Principais causas de cancelamento ou troca da administradora.
Gestão condominial
Quanto da receita recorrente foi perdida com cancelamentos e reduções de contrato.
Gestão condominial
Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
Pós venda · Gestão condominial
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica